Resultaten woonbelevingsonderzoek

Bij Arcade hechten we veel waarde aan de mening van onze huurders. "Zo kunnen we goede keuzes maken en onze service verbeteren. In juni 2024 vond daarom een uitgebreid onderzoek plaats, gericht op de woonbeleving bij Arcade. In dit artikel vindt u een samenvatting van de resultaten. Gemiddeld krijgen we van onze huurders een 7,0 voor de woning, een 7,0 voor de dienstverlening en een 7,1 voor de leefomgeving. Een mooie voldoende dus en daar zijn we natuurlijk blij mee, maar er is ook ruimte voor verbetering. “Op onderwerp en op wijkniveau zijn er aanzienlijke verschillen en daar gaan we zeker mee aan de slag. Dit onderzoek biedt een mooi vertrekpunt. We zien duidelijk wat we al goed doen en waaraan we meer aandacht kunnen geven”, vertelt Sabine Smits Schouten, manager wonen bij Arcade.

Opvallendheden

Allereerst geven we een beeld van onze huurders en enkele algemene opvallendheden. Zo bestaat de grootste groep huurders van Arcade uit kleine huishoudens: alleenstaand of met twee personen. Het merendeel is 67 jaar en ouder; slechts een klein deel is 35 jaar of jonger. De oudere doelgroep heeft andere wensen voor de woning, omgeving en dienstverlening dan de jongere huurders. Ouderen zijn vaak wat positiever en jongeren kritischer. Dat zien we ook terug in de resultaten van dit onderzoek. Zo nemen de rapportcijfers voor de woning, dienstverlening en leefomgeving toe, naarmate de leeftijd toeneemt. Kortom, hoe ouder de huurders, hoe hoger gemiddeld de tevredenheid.

We zoomen graag verder in op de resultaten per onderwerp: klant, woning, leefbaarheid en  dienstverlening. Daaruit kwamen verschillende aandachtspunten naar voren, waarover wij als Arcade met elkaar, met onze stakeholders en met onze bewoners in gesprek gaan.

U als onze klant

• De groep huurders van 67 jaar en ouder heeft de minste neiging om binnen een jaar te verhuizen, terwijl dit misschien wel bij de levensfase (zorg) en het type woning past. Het is belangrijk dat zij kunnen doorstromen naar een passende woning zodra dit nodig is. Dit zorgt ook weer voor meer woningen voor andere doelgroepen.
• Circa 1 op de 5 huurders kampt soms of vaak met gevoelens van eenzaamheid. Dit speelt het meest onder de huurders jonger dan 35 jaar (maar liefst een kwart), gevolgd door de huurders van 67 jaar en ouder. Contacten in de buurt en deelname aan activiteiten kunnen hierbij helpen.
• Opvallend is verder dat de financiële kwetsbaarheid van onze huurders toeneemt. Gemiddeld de helft kampt met geldzorgen, met name over huurlasten. Vooral bij huurders tussen de 55 en 67 jaar lijkt dit vaker een probleem. Door de stijgende energieprijzen zijn verduurzaming en energiebesparing voor huurders nu extra belangrijk.

“Als corporatie hebben we ook op maatschappelijk vlak een belangrijke functie, maar we merken dat veel bewoners niet weten wat ze van ons mogen verwachten. Dat vermoeden hadden we al, maar weten we door dit onderzoek zeker. Daarin kunnen we voor een ommekeer zorgen. We willen dat mensen zich thuis voelen. Hun buren kennen. Zo min mogelijk zorgen ervaren”, aldus Sabine Smits Schouten, manager wonen bij Arcade.

Uw woning: uw thuis

• Maar liefst twee derde van onze huurders geeft aan langer dan vijf jaar te willen blijven zitten in de huidige woning. Bijna de helft daarvan geeft zelfs aan nooit meer te willen verhuizen.
• De huurders met (mogelijke) verhuisplannen zijn het minst tevreden. Ongeveer 1 op de 5 huurders heeft plannen om binnen 1 jaar een andere woning te betrekken. De redenen zijn vooral de woning (vooral huurders jonger dan 35 jaar) of van persoonlijke aard, zoals gezondheid (vooral huurders van 67 jaar en ouder).
• Onze huurders zijn vrij tevreden met de woning (gemiddeld een 7,0), maar kritisch over het onderhoud. Zo blijkt dat de ontevredenheid toeneemt naarmate de woning ouder is. Het onderhoud krijgt gemiddeld alsnog een voldoende, maar meer zichtbaarheid van Arcade en heldere communicatie over de mogelijkheden van het onderhoud zijn belangrijk.
• Bij het gewenste onderhoud gaat het vooral om een verlaging van het energieverbruik en de vermindering van vocht. Overigens laat deze rapportage alleen een algemeen beeld zien. Daarom willen we verder inzoomen op gebouwniveau om prioriteiten te stellen. Wat is het bouwjaar en wat is de staat van onderhoud? Natuurlijk zullen we ook grote onderhoudsprojecten zoveel mogelijk combineren met energiebesparende maatregelen, zoals verbeterde isolatie.

De leefbaarheid in de wijk

• Onze huurders zijn zeer tevreden met de buurt en voelen zich er ook thuis en veilig. Hier scoren we mooie cijfers op. Toch ervaren sommigen ook overlast en onveiligheid. Er zijn grote verschillen in beleving van de leefbaarheid per buurt. Het Westland scoort gemiddeld positiever dan bijvoorbeeld Den Haag.
• De inzet van Arcade krijgt een magere 5,8, maar opvallend is ook dat onze huurders vooral een rol voor zichzelf en de gemeente zien om een prettige en veilige buurt te bereiken. Ook wil maar liefst 1 op de 3 huurders actief betrokken zijn in de buurt, ongeacht de leeftijd. Bijvoorbeeld door bewoners te helpen of buurtactiviteiten te organiseren.
• Ongeveer een derde van de bewoners ziet een achteruitgang in de wijk. Dat komt volgens de huurders vooral door het gebrek aan harmonie tussen de buurtbewoners en de toenemende overlast. 
• Een acuut verbeterpunt: schonere straten. Hier vraagt vooral de groep 35-55 jaar om.
• Een wijkaanpak gericht op een betere leefbaarheid vraagt om geduld en een specifieke aanpak. Het is vaak moeilijk om wijkinitiatieven van de grond te krijgen en echte betrokkenheid van bewoners te stimuleren. Professionele begeleiding kan nodig zijn. Daarom vinden we het bij Arcade belangrijk om in gezamenlijke initiatieven voor de lange termijn te investeren.

Onze dienstverlening aan u

• Onze dienstverlening wordt gemiddeld met een 7,0 beoordeeld. Daarbij zijn onze jongere huurders (onder de 55 jaar) meer kritisch. We houden onze dienstverlening zeker tegen het licht. Huurders geven in het onderzoek aan, dat zij vinden dat de dienstverlening verslechtert.
• Positief genoemd als verbetering is de lancering van ons huurdersportaal.
• Wat voor ons opvallend is, is dat huurders niet altijd duidelijk weten wat ze van ons als woningcorporatie mogen verwachten. Zeker als we zaken uitbesteden. Daarom willen we meer helder communiceren: waarvoor kunt u bij ons terecht en wat hoort bij uw eigen verantwoordelijkheid. En, we willen beter monitoren hoe de dienstverlening is als we zaken uitbesteden.
• Huurders hebben vooral telefonisch contact met Arcade (66%) en willen dat ook het liefst via dat kanaal. De afgelopen periode ging dit contact vooral om reparatieverzoeken en onderhoud/renovatiewerkzaamheden. De telefonische bereikbaarheid wordt goed gewaardeerd, vooral onder 67-plussers.

Tot slot

“We zijn erg blij met dit onderzoek, dat dit jaar voor het eerst op deze onderwerpen plaatsvond. We vinden het belangrijk om goed naar onze huurders te luisteren. We willen immers dat ze zich thuis voelen. Hun buren kennen. Arcade weten te bereiken. Zo min mogelijk zorgen hebben. Dankzij dit onderzoek kunnen we plannen maken voor de korte en langere termijn. Samen kijken we hoe we de tevredenheid verder kunnen verbeteren en de veerkracht in de wijken kunnen verstevigen. Doorbouwen op wat we samen al hebben: nog duidelijker signaleren, nog meer contacten tot stand brengen en een nog grotere rol spelen vanuit maatschappelijke oogpunt. Kortom: op basis van de resultaten gaan we wijkvisies maken, passend bij onze brede visie. Daarom hebben we dit onderzoek ook bewust op CBS-wijkniveau ingestoken. Dank aan alle deelnemers! We waarderen de inzichten die jullie ons hebben gegeven”, aldus Sabine Smits Schouten, manager wonen bij Arcade.

Het volledige onderzoek is hier op te vragen, inclusief meer details over de resultaten per wijk.